Пакеты обслуживания и поддержки
Всем заказчикам предоставляется техническая и административная поддержка услуги в соответствии с выбранными Пакетами обслуживания и поддержки.
Пакеты обслуживания и поддержки определяют:
- Условия доступа представителей заказчика к клиентским интерфейсам (порталам самообслуживания) NGENIX;
- Доступные каналы коммуникации с командой поддержки;
- Скорость реакции команды поддержки на обращения разного уровня критичности;
- Перечень выполняемых работ и тем для обращения в команду поддержки.
В состав услуги обязательно входит один из трех Базовых пакетов обслуживания и поддержки (БПОП):
- БПОП «Стартап»: Для небольших команд, активно использующих порталы самообслуживания для управления стандартными функциями Платформы.
- БПОП «Бизнес»: Для команд среднего размера, которым может потребоваться помощь профессиональной команды в управлении расширенными функциями Платформы и сопровождении важных событий.
- БПОП «Энтерпрайз»: Для команд любого размера, которым важна высокая скорость реакции на обращения, широкий набор каналов коммуникации и индивидуальный подход.
Для заказчиков с БПОП «Бизнес» или «Энтерпрайз» доступны для заказа и пользования четыре Дополнительных пакета обслуживания и поддержки (ДПОП), расширяющие возможности базовых пакетов обслуживания и поддержки:
- ДПОП «Срочное сопровождение мероприятий»: позволяет организовать техническую поддержку срочных мероприятий с максимальной скоростью реакции на обращения;
- ДПОП «Технический аккаунт-менеджер (ТАМ)»: позволяет получать персональные технические консультации и техническое сопровождение услуги выделенным специалистом NGENIX;
- ДПОП «Управляемый WAF»: позволяет организовать на стороне NGENIX расширенную поддержку и управление настройками и политиками ПО WAF, функционирующего на Платформе.
- ДПОП «Управляемый антибот»: позволяет организовать на стороне NGENIX индивидуальную классификацию и митигацию бот-трафика в рамках сервиса Bot Detection, функционирующего на Платформе.
Если в NGENIX Multidesk на странице Об аккаунте (боковое меню настроек Аккаунта) на вкладке Общая информация в блоке Поддержка и сопровождение не определено ни одного базового Пакета обслуживания и поддержки, то техническая поддержка предоставляется в соответствии с положениями договора.
Доступ к клиентским интерфейсам¶
Доступ к клиентскому порталу NGENIX Multidesk и Порталу технической поддержки предоставляется конечному количеству представителей заказчика, которые в том числе имеют возможность обратиться за технической поддержкой.
| Клиентский интерфейс | БПОП «Стартап» | БПОП «Бизнес» | БПОП «Энтерпрайз» |
|---|---|---|---|
| Максимальное количество пользователей NGENIX Multidesk: https://my.ngenix.net | 3 | 10 | Безлимитное |
| Максимальное количество учётных записей Робот для удобной интеграции сторонних систем с платформой NGENIX. | 1 | 10 | 500 |
| Портал технической поддержки NGENIX для отправки обращений через веб-форму и доступа к истории обращений: https://support.ngenix.net | + | + | + |
Центр поддержки клиентов, включающий в себя:
| + | + | + |
Доступные каналы коммуникации¶
В команду поддержки NGENIX входят службы и специалисты NGENIX, обеспечивающие техническое и административное сопровождение вашего Аккаунта в процессе оказания услуг. Взаимодействие с командой поддержки возможно с использованием электронной почты, веб-формы, бота в мессенджере, чата в мессенджере и телефона.
Техническое сопровождение услуги¶
Техническая поддержка¶
Техническая поддержка сервисов Платформы обеспечивается Службой сопровождения клиентских сервисов (ССКС) в режиме 24/7.
| Канал коммуникации | Контакты | БПОП «Стартап» | БПОП «Бизнес» | БПОП «Энтерпрайз» |
|---|---|---|---|---|
| Электронная почта | support@ngenix.net | + | + | + |
| Веб-форма | https://support.ngenix.net | + | + | + |
| Бот в мессенджере | @ngenix_bot | – | + | + |
| Чат в мессенджере | Специалисты NGENIX будут доступны в чате мессенджера, который укажет заказчик | – | – | + |
| Телефон | +7 495 023 57 56 | – | – | + |
Технические консультации¶
Персональные технические консультации предоставляются выделенным техническим специалистом NGENIX в рабочее время (пн-пт с 10:00 до 18:00 МСК).
Данная опция доступна при заказе ДПОП «Технический аккаунт-менеджер (ТАМ)».
| Канал коммуникации | Контакты |
|---|---|
| Электронная почта | Указан в NGENIX Multidesk на странице Об аккаунте (боковое меню настроек Аккаунта) на вкладке Общая информация в блоке Поддержка и сопровождение |
| Телефон | Указан в NGENIX Multidesk на странице Об аккаунте (боковое меню настроек Аккаунта) на вкладке Общая информация в блоке Поддержка и сопровождение |
| Чат в мессенджере | Корпоративная учетная запись технического аккаунт-менеджера может быть добавлена в внутрикорпоративные чаты заказчика |
Административное сопровождение услуги¶
Финансово-административное сопровождение договора¶
Финансово-административное сопровождение договора (выставление счетов, запрос бухгалтерских документов, документооборот и т.п.) обеспечивается Службой сопровождения продаж (ССП) в рабочее время (пн-пт с 09:00 до 18:00 МСК) для всех заказчиков услуги вне зависимости от выбранных пакетов обслуживания и поддержки.
| Канал коммуникации | Контакты |
|---|---|
| Электронная почта | care@ngenix.net |
| Телефон | +7 495 023 63 33 |
Коммерческое сопровождение аккаунта¶
Консультация по составу и стоимости услуги обеспечивается персональным аккаунт-менеджером отдела продаж NGENIX в рабочее время (пн-пт с 09:00 до 18:00 МСК).
Данная опция доступна для заказчиков с БПОП «Бизнес» или «Энтерпрайз».
| Канал коммуникации | Контакты |
|---|---|
| Электронная почта | Указан в NGENIX Multidesk на странице Об аккаунте (боковое меню настроек Аккаунта) на вкладке Общая информация в блоке Поддержка и сопровождение |
| Телефон | Указан в NGENIX Multidesk на странице Об аккаунте (боковое меню настроек Аккаунта) на вкладке Общая информация в блоке Поддержка и сопровождение |
| Чат в мессенджере | Корпоративная учетная запись персонального аккаунт-менеджера может быть добавлена в внутрикорпоративные чаты заказчика |
Скорость реакции по уровням критичности¶
Все обращения за технической поддержкой классифицируются ССКС по уровням критичности. В соответствии с выбранным пакетом обслуживания и поддержки уровень критичности определяет скорость реакции и приоритет в работе ССКС.
| Уровень критичности (приоритет) | Описание | БПОП «Стартап» | БПОП «Бизнес» | БПОП «Энтерпрайз» |
|---|---|---|---|---|
| Низкий | Информационные запросы, не связанные с качеством услуги, либо запросы на изменение настроек услуги, которые можно самостоятельно осуществить через клиентские интерфейсы | 8 рабочих часов | 8 рабочих часов | 4 рабочих часа |
| Средний | Запросы, связанные с проблемами у одного или нескольких конечных веб-пользователей, и не приводящие к прерыванию предоставления услуг в целом, либо запросы на изменение нетиповых настроек услуги, которые невозможно самостоятельно осуществить через клиентские интерфейсы | 8 рабочих часов | 4 рабочих часов | 1 рабочий час |
| Высокий | Запросы по проблемам, заметно влияющими на бизнес-процессы заказчика (недоступность данных для большого количества пользователей, невозможность внести критически важные изменения в типовых настройках сервисов Платформе через клиентские интерфейсы и т.п.) | 8 рабочих часов | 1 час (24/7) | 15 минут (24/7) |
| Критичный | Аварийная внештатная ситуация, затрагивающая всех конечных веб-пользователей, связанная с полной потерей работоспособности и доступности оборудования или сервисов Платформы | 8 часов (24/7) | 45 минут (24/7) | 15 минут (24/7) |
Срочное сопровождение мероприятий
При наличии ДПОП «Срочное сопровождение мероприятий» на время проведения мероприятия скорость реакции ССКС на обращения с уровнем критичности «Высокий» и «Критичный» составляет 10 минут.